No 2º Congresso Assovesc, em Balneário Camboriú, encontrei discussões sobre vendas, experiência do cliente e processos que ultrapassam o mercado automotivo.
Em setembro, participei do 2º Congresso Assovesc, em Balneário Camboriú, representando a Delta Personal Car. Fui esperando ouvir sobre o mercado de veículos, e isso aconteceu. Mas as conversas sobre atendimento, vendas, tecnologia e gestão me fizeram voltar com perguntas que servem também para empresas de outros setores.
Ao longo do evento, percebi um ponto em comum entre temas aparentemente diferentes: crescer não é simplesmente atrair mais pessoas ou aumentar o volume de vendas. Se a empresa não consegue acompanhar esse movimento com uma experiência coerente e uma operação bem organizada, o crescimento expõe os problemas que antes estavam escondidos. Reuni aqui cinco reflexões que trouxe do congresso e que considero úteis para qualquer empresário que queira crescer com mais consistência.
1. Acompanhar tendências é entender o que muda para o cliente
Uma das discussões do congresso tratou da evolução dos veículos híbridos e elétricos. Mais do que olhar para uma tecnologia específica, esse tema me fez pensar em como as empresas reagem quando o comportamento do mercado começa a mudar. É tentador esperar que uma tendência esteja consolidada para então agir; o risco é perceber tarde demais que o cliente já passou a comparar outras opções, fazer novas perguntas e valorizar critérios diferentes.
Isso não significa adotar toda novidade que aparece. Para mim, acompanhar uma tendência é observar seus efeitos concretos: o que mudou na decisão de compra, quais dúvidas surgiram, que competências a equipe precisa desenvolver e onde a empresa pode entregar mais valor. Uma revenda precisa entender a eletrificação antes de explicar suas possibilidades ao comprador. Em outro setor, o movimento pode ser uma nova forma de contratar, consumir ou se relacionar com a marca. A decisão estratégica começa quando transformamos sinais do mercado em perguntas sobre o nosso próprio negócio.
2. A experiência do cliente não termina quando o marketing gera interesse
Outra ideia que ganhou força para mim no congresso foi a do marketing de experiência. Muitas empresas dedicam energia à campanha, ao anúncio e à apresentação do produto, mas deixam em segundo plano o que acontece depois que alguém demonstra interesse. O cliente, porém, não separa essas etapas em departamentos. Ele percebe uma única jornada: a rapidez da resposta, a clareza das informações, a atenção na negociação, a entrega e o contato após a compra.
No mercado automotivo, uma promessa de atendimento diferenciado precisa aparecer desde a primeira conversa até o pós-venda. Fora dele, o princípio é o mesmo. Se a comunicação promete simplicidade, mas o orçamento demora ou o processo é confuso, a experiência contradiz o posicionamento. Gosto de avaliar cada ponto de contato perguntando se ele confirma ou enfraquece o valor que a empresa diz entregar. Experiência do cliente não é acabamento; é parte da estratégia.
3. Marketing e comercial precisam trabalhar sobre o mesmo problema
Um ponto recorrente nas minhas conversas com empresários é a distância entre gerar oportunidades e transformá-las em negócios. O marketing pode atrair atenção e criar demanda, mas o comercial precisa entender quem chegou, por que chegou e qual é a melhor próxima conversa. Da mesma forma, quem vende todos os dias tem informações valiosas sobre objeções, expectativas e perguntas reais dos clientes que deveriam voltar para a estratégia de comunicação.
Quando essa troca não existe, é comum ouvir duas explicações que não resolvem o problema: o marketing diz que entregou contatos; o comercial diz que os contatos não têm qualidade. Prefiro investigar o percurso inteiro. A oferta estava clara? O anúncio criou a expectativa certa? Houve resposta no tempo adequado? A equipe registrou o motivo da perda? As respostas mostram onde está o gargalo antes de concluir que falta investir mais. Marketing e comercial não deveriam disputar a autoria do resultado; deveriam compartilhar o diagnóstico.
4. Processo é o que torna uma boa venda repetível
O congresso também reforçou a importância de olhar para o antes, o durante e o depois da venda. Um profissional experiente pode conseguir bons resultados por habilidade individual, mas uma empresa não deveria depender apenas disso para entregar uma experiência consistente. Sem critérios claros de atendimento, registro, acompanhamento e pós-venda, cada cliente percorre um caminho diferente — e a gestão tem dificuldade para saber onde melhorar.
Processo, para mim, não é engessar a conversa. É dar à equipe as condições para trabalhar bem: saber o que perguntar, quando retornar, como registrar uma necessidade e quem assume a próxima etapa. Um CRM só ajuda quando essas decisões estão definidas e são usadas no dia a dia; a ferramenta, sozinha, não cria disciplina. Em qualquer negócio, vale mapear o caminho entre o primeiro contato e a recompra para encontrar atrasos, ruídos e oportunidades de cuidado que hoje passam despercebidos.
5. Treinar, medir, cobrar e inspirar é um trabalho contínuo de liderança
Uma operação melhora quando o padrão esperado deixa de existir apenas no discurso. A mensagem sobre treinar, medir, cobrar e inspirar me marcou porque reúne responsabilidades que às vezes são tratadas separadamente. Treinar prepara as pessoas. Medir mostra o que está acontecendo. Cobrar dá consequência ao combinado. Inspirar ajuda a equipe a entender por que aquele trabalho importa. Se uma dessas partes falta, a execução perde força.
Também é preciso escolher bem o que medir. Contar apenas contatos recebidos ou vendas fechadas pode esconder problemas na qualidade do atendimento, na conversão entre etapas e na relação com quem já comprou. Os indicadores devem ajudar a tomar decisões e orientar conversas de melhoria, não servir como pressão vazia. Cultura se constrói quando a liderança acompanha a rotina e transforma intenção em prática.
O que trouxe do congresso para o meu trabalho
Saí do 2º Congresso Assovesc com mais repertório sobre o setor automotivo, mas a principal conclusão não se limita a ele. Tendências importam; só fazem diferença quando a empresa entende o que elas mudam para o cliente. Marketing atrai; precisa estar conectado a vendas e à experiência entregue. Processos organizam; precisam ser sustentados por pessoas e liderança.
É esse olhar integrado que procuro levar para as empresas com quem trabalho. Antes de perguntar como fazer mais campanhas ou buscar mais oportunidades, quero entender onde o crescimento encontra resistência: na clareza da oferta, no atendimento, na passagem para o comercial ou na capacidade de repetir uma boa experiência. Muitas vezes, avançar começa menos por aumentar o ritmo e mais por tomar decisões melhores sobre o que já está acontecendo.
Clareza, processo e experiência continuam sendo diferenciais competitivos.
— José, O Cara do Mkt.